Hoy, incluso un hotel pequeño puede utilizar varias plataformas distintas para gestionar reservas, precios, disponibilidad, pagos, informes y comunicación con los huéspedes. Estas herramientas pueden ahorrar mucho tiempo, pero también crear nuevos problemas cuando no están bien conectadas entre sí.
El resultado puede ser justo lo contrario de lo que se buscaba. El equipo termina introduciendo la misma información en diferentes sistemas, comprobando que los datos coinciden o pasando de una plataforma a otra para completar tareas que deberían ser automáticas.
Simplificar la tecnología de un hotel no significa necesariamente utilizar menos herramientas. La clave está en saber qué función cumple cada una, evitar duplicidades y conseguir que la información pueda moverse entre ellas sin depender constantemente de procesos manuales.
Más tecnología no siempre significa trabajar mejor
La mayoría de las herramientas se incorporan por una buena razón. Quizá el hotel necesita automatizar una tarea, mejorar sus informes, gestionar nuevos canales de venta o tener un mayor control sobre sus precios.
El problema aparece cuando estas soluciones se van acumulando con el tiempo sin revisar cómo encajan entre sí.
Una plataforma puede resolver perfectamente una función concreta y, aun así, generar trabajo adicional si no comparte información con los demás sistemas. El personal puede acabar copiando datos, descargando archivos para volver a subirlos en otro lugar o comprobando manualmente que varias plataformas muestran la misma información.
Por eso, más que contar cuántas herramientas utiliza un hotel, conviene analizar cuánto trabajo existe entre una y otra.
Qué sistemas utiliza habitualmente un hotel
Las necesidades tecnológicas cambian según el tamaño y el tipo de alojamiento, pero existen varias funciones que suelen formar parte de la gestión diaria.
PMS
El PMS, o Property Management System, puede considerarse uno de los centros de la operativa del hotel. Desde él se gestionan normalmente reservas, habitaciones, entradas y salidas de huéspedes y buena parte de la información relacionada con la estancia.
Channel manager
El channel manager ayuda a mantener sincronizadas las tarifas y la disponibilidad en diferentes canales de venta. Su función es especialmente importante cuando el hotel aparece en varias agencias de viajes online, ya que permite evitar tener que actualizar el inventario manualmente en cada plataforma.
Motor de reservas
Es la herramienta que permite a los huéspedes reservar directamente desde la página web del hotel. Además de facilitar el proceso de compra, puede ayudar al alojamiento a aumentar las reservas directas y reducir su dependencia de intermediarios.
RMS
Un RMS, o sistema de gestión de ingresos, analiza factores como la demanda, la ocupación, el ritmo de reservas y el comportamiento histórico para ayudar al hotel a tomar decisiones sobre sus precios.
No es necesario que cada una de estas funciones pertenezca siempre a una plataforma independiente. Existen soluciones que agrupan varias herramientas y hoteles que prefieren utilizar sistemas especializados para cada función.
Lo importante es que el conjunto funcione de forma coordinada.
El verdadero valor está en compartir la información
Dos sistemas pueden ser muy buenos por separado y, aun así, generar problemas cuando no pueden comunicarse.
Imaginemos que entra una nueva reserva y el PMS actualiza inmediatamente la disponibilidad del hotel. Si esa información no llega al sistema que analiza los precios, este puede seguir trabajando durante un tiempo con datos que ya no reflejan la situación real.
Lo mismo puede ocurrir con una cancelación, un cambio de habitación o una modificación de inventario.
Por eso, uno de los puntos más importantes al elegir tecnología hotelera es comprobar cómo se integra con las herramientas que ya utiliza el alojamiento.
Por ejemplo, conectar un sistema de revenue management con el PMS de tu hotel permite que reservas, cancelaciones, niveles de ocupación y cambios en el inventario puedan incorporarse automáticamente al análisis de precios.
Cuando los sistemas están bien conectados, la información puede recorrer todo el ecosistema tecnológico sin que un empleado tenga que trasladarla manualmente en cada paso.
Esto no solo ahorra tiempo. También reduce el riesgo de trabajar con datos desactualizados y permite que las decisiones se basen en una imagen más completa de lo que está ocurriendo en el hotel.
Señales de que la tecnología está complicando la gestión
No siempre es evidente cuándo un conjunto de herramientas ha empezado a generar más complejidad de la necesaria.
Una de las señales más claras aparece cuando el equipo introduce los mismos datos varias veces. Si una reserva, tarifa o cambio de disponibilidad necesita actualizarse manualmente en más de una plataforma, probablemente existe una oportunidad de integración.
También merece la pena revisar la situación cuando los empleados dependen de hojas de cálculo para mover información entre sistemas, cuando se descargan informes continuamente para combinarlos de forma manual o cuando es habitual comprobar que dos plataformas muestran los mismos datos.
Otra señal puede ser simplemente la falta de uso. Una empresa puede seguir pagando por una herramienta durante años aunque buena parte de sus funciones ya estén cubiertas por otro sistema.
La tecnología debería facilitar el trabajo diario. Si mantenerla coordinada se ha convertido en una tarea en sí misma, conviene revisar cómo está organizado el conjunto.
Qué tareas merece la pena automatizar
Automatizar no significa eliminar la intervención humana de la gestión hotelera.
Hay decisiones que requieren experiencia, conocimiento del mercado o contacto directo con el huésped. Sin embargo, también existen muchas tareas repetitivas que pueden realizarse automáticamente a partir de información que el hotel ya tiene disponible.
Muchas de estas funciones pueden gestionarse mediante software para hoteles, dejando al equipo más tiempo para aquellas decisiones que realmente necesitan contexto y experiencia.
Entre las tareas que suelen prestarse mejor a la automatización se encuentran las siguientes.
Ajustes de tarifas
Un sistema de revenue management puede analizar periódicamente cambios en la demanda, la ocupación y el ritmo de reservas para recomendar o realizar ajustes de precios.
Actualizaciones de disponibilidad
Cuando se produce una nueva reserva o una cancelación, la disponibilidad puede modificarse automáticamente en los sistemas y canales conectados.
Distribución de precios
Actualizar una tarifa en un único sistema y distribuirla después entre los distintos canales puede evitar numerosas modificaciones manuales.
Informes
Datos como la ocupación, el ADR, el RevPAR o la evolución de las reservas pueden recopilarse automáticamente para facilitar su seguimiento.
Alertas
La automatización también puede utilizarse para avisar al equipo cuando ocurre algo fuera de lo habitual. De esta forma, las personas pueden centrarse en las situaciones que realmente requieren atención.
Cómo simplificar el ecosistema tecnológico de un hotel
Simplificar no consiste en eliminar herramientas simplemente para reducir su número. Una plataforma puede ser muy útil aunque cumpla una función muy específica.
La pregunta es si sigue aportando suficiente valor y si trabaja correctamente con el resto de los sistemas.
Una revisión periódica puede comenzar con cuestiones sencillas.
¿La herramienta sigue resolviendo una necesidad clara?
¿Existe otra plataforma que ya ofrece la misma función?
¿Comparte información automáticamente con los sistemas principales?
¿Obliga al personal a repetir tareas?
¿Se utilizan realmente las funciones por las que se está pagando?
¿Sería posible solucionar el problema mediante una integración antes de sustituir la herramienta?
También conviene preguntarse qué ocurriría si una determinada plataforma desapareciera. Esto permite descubrir procesos o automatizaciones que dependen de ella y que podrían pasar desapercibidos en una revisión superficial.
Menos fricción, no necesariamente menos herramientas
Un hotel con cinco sistemas perfectamente conectados puede tener una operativa mucho más sencilla que otro que utiliza tres plataformas aisladas.
Por eso, el objetivo no debería ser reducir tecnología a cualquier precio.
Lo importante es crear un ecosistema en el que cada herramienta tenga una función clara, la información pueda circular fácilmente y el equipo tenga que intervenir lo menos posible en tareas repetitivas.
Cuando esto ocurre, la tecnología deja de convertirse en otra cosa que gestionar y vuelve a cumplir su función original, facilitar el trabajo del hotel.
